Cambio de Vida

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Víctor Parada, Multi-Property General Manager de Santiago Marriott Hotel:

“La experiencia hotelera cambió para siempre con la pandemia”

Con el estallido social, la ocupación del Hotel Santiago Marriott bajó al 40% y con la pandemia llegó a cero. Fueron seis meses que estuvieron cerrados, pero fue también un período en donde idearon estrategias para cuando debieran volver a operar bajo una nueva normalidad: incorporación de tecnología para evitar el contacto físico y diversificación de su público, son dos de sus grandes medidas.

En un año normal, el Hotel Santiago Marriott y el hotel Courtyard by Marriott, manejaban una ocupación en torno al 75% y 80%, lo que significaba que sus salones, restaurantes, gimnasios y piscinas se mantuvieran siempre con movimiento. Con el estallido social, sin embargo, bajó la cantidad de huéspedes entre febrero y marzo de este año, con una ocupación bordeando el 30% y 40%, comenta Víctor Parada, Multi-Property General Manager de Santiago Marriott Hotel.

Luego, cuando el sector hotelero empezaba a repuntar, llegó el coronavirus, implicando un cierre total durante seis meses. A partir del 3 de septiembre, el hotel comenzó a operar sólo algunas de sus habitaciones, con gimnasios y piscinas cerradas y sólo un restaurant abierto al aire libre. Una “marcha blanca” que impuso la nueva normalidad del Covid-19 y que para la empresa ha significado también algunas lecciones, como proyectar todo más hacia el corto plazo.

“Antes, sabíamos con 10 días de anticipación la ocupación que tendríamos, pero ahora las reservas caen el mismo día. Hoy puedo tener un 10% de ocupación en el hotel, pero eso en horas puede aumentar al doble”, explica Parada.

Esta nueva realidad implicó muchos ajustes operacionales en poco tiempo, como contar con mayor dotación de personal, reaccionar rápido a la demanda imprevista y generar mecanismos para hacer sentir a gusto a los huéspedes en medio de un escenario complejo.

“La hotelería cambió para siempre, principalmente porque ahora la experiencia que se entrega es distinta a la de antes. Ahora tenemos el desafío de entregar un servicio de lujo con todas las medidas de higiene que debemos tener”, acota el ejecutivo.

Pensando en los meses de enero, febrero y marzo, Parada prevé que la ocupación llegará al 40%, siempre y cuando “el contexto político-social así lo permita”.

La “marcha blanca” que impuso la nueva normalidad del Covid-19, para la empresa ha significado algunas lecciones, como proyectar todo más hacia el corto plazo.

En un año normal, el Hotel Santiago Marriott y el hotel Courtyard by Marriott, manejaban una ocupación en torno al 75% y 80%, lo que significaba que sus salones, restaurantes, gimnasios y piscinas se mantuvieran siempre con movimiento. Con el estallido social, sin embargo, bajó la cantidad de huéspedes entre febrero y marzo de este año, con una ocupación bordeando el 30% y 40%, comenta Víctor Parada, Multi-Property General Manager de Santiago Marriott Hotel.

Luego, cuando el sector hotelero empezaba a repuntar, llegó el coronavirus, implicando un cierre total durante seis meses. A partir del 3 de septiembre, el hotel comenzó a operar sólo algunas de sus habitaciones, con gimnasios y piscinas cerradas y sólo un restaurant abierto al aire libre. Una “marcha blanca” que impuso la nueva normalidad del Covid-19 y que para la empresa ha significado también algunas lecciones, como proyectar todo más hacia el corto plazo.

“Antes, sabíamos con 10 días de anticipación la ocupación que tendríamos, pero ahora las reservas caen el mismo día. Hoy puedo tener un 10% de ocupación en el hotel, pero eso en horas puede aumentar al doble”, explica Parada.

Esta nueva realidad implicó muchos ajustes operacionales en poco tiempo, como contar con mayor dotación de personal, reaccionar rápido a la demanda imprevista y generar mecanismos para hacer sentir a gusto a los huéspedes en medio de un escenario complejo.

“La hotelería cambió para siempre, principalmente porque ahora la experiencia que se entrega es distinta a la de antes. Ahora tenemos el desafío de entregar un servicio de lujo con todas las medidas de higiene que debemos tener”, acota el ejecutivo.

Pensando en los meses de enero, febrero y marzo, Parada prevé que la ocupación llegará al 40%, siempre y cuando “el contexto político-social así lo permita”.

La nueva realidad implicó, entre otras cosas, contar con mayor dotación de personal, reaccionar rápido a la demanda imprevista y generar mecanismos para hacer sentir a gusto a los huéspedes en medio de un escenario complejo.

“La hotelería cambió para siempre, principalmente porque ahora la experiencia que se entrega es distinta a la de antes”, acota el ejecutivo.

Nuevas estrategias

Para lograrlo, la firma ha tenido que reinventarse, incorporando nuevas estrategias de negocio que apuntan al corto plazo. En primer lugar y lo más importante, comenta Parada, están las medidas sanitarias impuestas por el gobierno, sumadas a las que Marriott International exigía, lo que “nos dejó a un nivel superior en torno a seguridad e higiene. Además del alcohol gel, pediluvio y mascarillas, hemos incorporado la desinfección de las maletas, un sistema que limpia los botones de los ascensores cada ciertos minutos, y el cierre de gimnasios y piscinas para que los huéspedes se sientan seguros”.

Incorporar nuevos segmentos a la estrategia de negocios, ha sido fundamental, dice Parada, por lo que han creado packs orientados a relajación, escapadas románticas o actividades para familias con niños. “El público local ha demostrado un genuino interés en hospedarse en hoteles, tanto en la capital como en regiones, así que hay que conquistarlo y entender lo que quiere”, precisa.

La tecnología es otro de sus aliados. Hoy la firma cuenta con la aplicación Marriott Bonvoy: Mobile Check-In, Mobile Check-Out, que busca minimizar la interacción persona a persona en la recepción del hotel; Mobile Key, que permite utilizar los smartphones como llaves de accesos a las habitaciones y ascensores; Mobile Chat y Mobile Guest, desde donde se pueden gestionar servicios y atender requerimientos en un tiempo previo, durante y posterior a la estadía, y por último, la utilización de códigos QR en sus restaurantes.

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